Przez lata odstąpienie od umowy w polskich sklepach wyglądało tak samo: gdzieś w regulaminie link do PDF-a, w PDF-ie formularz do wydrukowania, a pod nim adres, na który trzeba go odesłać. Formalnie zgodne z prawem. Praktycznie — bariera, która kosztowała obie strony kilka dni i kilka maili.
Dyrektywa UE 2023/2673 zmienia w tym jedną rzecz, za to zasadniczą: odstąpienie ma być możliwe tą samą drogą, którą zawarto umowę, czyli online i w jednym kliknięciu.
Co musi zrobić przycisk
Wymagania sprowadzają się do czterech rzeczy:
- Jest widoczny i jednoznacznie opisany. Napis ma mówić wprost, co się stanie — „Odstąp od umowy”, a nie „Formularz” czy „Obsługa posprzedażowa”.
- Prowadzi do prostego oświadczenia. Konsument potwierdza, czego dotyczy odstąpienie, i wysyła je bez drukowania czegokolwiek.
- Sklep potwierdza otrzymanie oświadczenia — na trwałym nośniku, czyli w praktyce mailem.
- Data złożenia oświadczenia jest utrwalona. To ona, a nie dotarcie paczki, uruchamia ustawowy termin na zwrot pieniędzy.
Ten czwarty punkt jest tym, na którym najczęściej sypią się wdrożenia domowej roboty. Sklep zapisuje datę odebrania paczki na magazynie, bo to jego naturalny punkt odniesienia — a termin liczy się od czegoś zupełnie innego.
Gdzie go umieścić
Trzy miejsca dają największy efekt, w tej kolejności:
- W mailu po zakupie i w mailu o doręczeniu. Tam konsument wraca, gdy okaże się, że buty są za duże.
- Na stronie „moje zamówienia”, jeśli sklep ją ma — najlepiej z przekazanym numerem zamówienia, żeby nikt go nie przepisywał.
- W regulaminie i na stronie o zwrotach. To adres, który indeksuje Google pod zapytaniem „jak zwrócić do…”.
Trzy błędy, które widać najczęściej
Ukrywanie przycisku pod „Kontakt”. Formalnie coś tam jest, praktycznie nikt tego nie znajduje. Przepis wprost mówi o widoczności.
Wymaganie założenia konta. Konsument, który kupił jako gość, nie ma jak się zalogować. Odstąpienie musi być możliwe bez konta — wystarczy numer zamówienia i adres e-mail.
Uzależnianie przyjęcia od powodu. Pole z powodem jest cenne dla sklepu, bo pokazuje, że jeden produkt wraca zawsze z tego samego powodu. Ale nie może blokować wysłania formularza.
Co z tego ma sklep
Zgodność z przepisem to minimum. Realna korzyść jest gdzie indziej: przycisk zdejmuje z obsługi klienta większość pytań o procedurę zwrotu. Zamiast „dzień dobry, jak mam odesłać?” i trzech maili w tę i z powrotem, sprawa zaczyna się od kompletnego zgłoszenia z listą pozycji, powodem i danymi do przelewu.
A skoro zgłoszenie i tak trafia do systemu, opłaca się od razu doprowadzić je do końca — z przesyłką zwrotną i statusem, który konsument widzi sam, bez pytania.